Рішення «Вбивця черг», QueueBusting: підходи, види, операційні питання

Закономірно, що черги не викликають захоплення відвідувачами торгових закладів. Тому, як тільки в найближчому оточенні з'являється магазин, в якому за рівних цін відсутні черги – клієнти забувають про свою лояльність і йдуть до конкурентів. Власники та керуючі магазинів завжди прагнули скоротити час очікування, і сучасні технології завжди допомагали їм у цьому. Зараз, крім простого додавання кас, є безліч інших способів скорочення черг.

До них можна віднести:

- експрес-каси – стаціонарні касові місця невеликого розміру для обслуговування покупців з невеликим набором продуктів;
- мобільні каси - пересувні касові місця невеликого розміру, які встановлюють у торговому залі в піковий годинник або у період свят;
- каси самообслуговування - спеціалізовані пристрої, обладнані сканером штрих-коду, платіжним банківським терміналом, та, часто, монето- та купюроприймальною станцією з фіскальним принтером (якщо такий необхідний за законодавством країни);

- платіжні станції - гібрид каси самообслуговування та класичної каси. Сканування здійснюють касири, а покупці на оплату потім підходять до єдиної платіжної станції;
- нетехнологічний спосіб – співробітники магазину (часто стажери, студенти) допомагають покупцеві підготувати товар до сканування (зважують, знімають захисні бирки систем захисту від крадіжок) та запакувати товар;
- класичний метод «вбивця черг» - співробітники магазину оснащуються мобільними пристроями із вбудованими сканерами штрих-коду, якими вони сканують товар у покупців, які стоять у черзі та передають інформацію на сервер чи базову станцію. Коли підходить черга – касир отримує інформацію про товари покупця із сервера, отримує гроші та друкує чек.

Розглянемо різновиди рішення «вбивця черг» та операційні питання, на які потрібно звернути увагу. Найбільш поширеним видом рішення «вбивця черг» є рішення з бездротовими терміналами збору даних та мобільними принтерами штрих-коду. Оснащені даними пристроями, співробітники магазину сканують штрих-коди з набору продуктів покупців, які стоять у черзі біля каси. Оскільки вибирати із загальної черги покупців із невеликим набором продуктів некоректно – зазвичай такому співробітнику надають пересувну пакувальну станцію. Товари скануються та перекладаються у пакети. Кожен пакет запаковується скотчем. Після того, як усі товари відскановані, інформація з терміналу збору даних через кабельне або бездротове з'єднання передається на мобільний принтер штрих-коду. Принтер друкує етикетку із двовимірним 2D штрих-кодом із закодованою інформацією про всі товари. Етикетка наклеюється на пакет. Коли підходить черга - касир просто сканує двомірний штрих-код (сканер на касовому місці повинен мати таку можливість) і перелік всіх товарів автоматично заноситься в касову програму. Таким чином, касиру залишається лише відсканувати картку лояльності (якщо є у магазину), прийняти гроші та роздрукувати фіскальний чек. Процес придбання може бути також прискорений, якщо працівник магазину попросить покупця приготувати суму, вказану в чеку.

Описане рішення спричиняє необхідність купівлі двовимірних сканерів штрих-коду, якщо касові місця раніше були обладнані сканерами, які читають лише лінійні штрих-коди. Але цього можна уникнути. При вирішенні з лінійним сканером термінал збору даних, оснащений радіомодулем, передає дані про склад покупки на сервер підприємства, а мобільний принтер штрих-коду або чековий принтер друкує етикетку зі штрих-кодом, де закодований номер покупки. Касир зчитує номер пакета та дані про список товарів передаються до касової програми. Далі все за сценарієм – оплата та фіскальний чек.

Якщо відсоток покупців, які користуються для оплати банківськими картками, високий, то рішення «вбивця черг» може бути змінено шляхом додавання мобільного платіжного банківського терміналу. У цьому випадку оплату за товар може приймати не касир за касою, а співробітник магазину, оснащений мобільним терміналом збору даних та мобільним платіжним терміналом.

Якщо магазин не використовує касові апарати або фіскальні принтери – рішення «вбивця черг» може бути спрощене. Разом із терміналами збору даних використовується мобільний чековий принтер, на якому співробітник магазину друкує клієнту нефіскальний чек.

Ще один варіант рішення пропонує компанія Datalogic. Вона пропонує вирішувати питання скорочення черг на касах за допомогою бездротових сканерів штрих-коду (зокрема сканера Power Scan PM 8300), а не терміналів збору даних. Інформація з бездротових сканерів передається на POS-систему (комп'ютер) через базову станцію, яка встановлюється комп'ютеризоване робоче місце касира.

При вирішенні бездротових сканерів обслуговування покупців може бути організовано двома різними варіантами. Перший варіант - обслуговування покупців, які стоять у певній черзі. У цьому випадку до кожного комп'ютеризованого робочого місця підключаються свої базові індивідуальні станції, з якої працюють індивідуальні радіосканери. Співробітник магазину в залі бездротовим сканером, на який встановлено програмне забезпечення PreScan від компанії Datalogic, зчитує штрих-коди з товарів покупця, який стоїть саме у цій черзі. Коли підходить черга покупця – касир стаціонарним сканером зчитує штрих-код своєї каси та дані про купівлю завантажуються у програмне забезпечення каси. Касиру залишається лише отримати гроші та віддати покупцю чек. При такому варіанті в непіковий годинник рідери штрих-кодів можуть використовуватися касирами для сканування штрих-кодів з великогабаритних товарів.

З використанням дешевшого другого варіанта – товар у покупців, що у черзі, зчитується одним радиосканером. Використовуються ті самі сканери Power Scan PM 8300 у комплекті зі Star Cordless System, яка дозволяє сканеру передавати інформацію на різні базові станції. Варіант, коли співробітник торгового залу використовує один сканер, а на касах встановлено кілька базових станцій, зручний тільки в тому випадку, якщо покупці стоять спочатку в загальній черзі, чекаючи на першу касу, що звільнилася. В Україні такий варіант організації обслуговування покупців трапляється вкрай рідко.

При виборі та організації рішення щодо скорочення черг, що підходить для конкретної роздрібної мережі і навіть магазину, потрібно враховувати різні операційні нюанси, що стосуються самих технологій, процесу, персоналу, сервісу, розміщення.

Навчання персоналу. Охорона магазину має знати, як контролювати процес упаковки товарів у зоні рішення «вбивця черг» чи як пізніше здійснити перевірку куплених товарів. Співробітники магазину, залучені до процесу обслуговування покупців у торговому залі, повинні бути готові до різних ситуацій, які відбуваються за такого підходу. Так, наприклад, вони повинні знати, що їм необхідно робити: а) якщо покупець прийшов із товаром, на якому немає штрих-коду або штрих-код не відповідає; б) якщо покупець прийшов із ваговим товаром, який не був зважений і не має штрих-коду; в) якщо покупець прийшов із товаром, на який нанесено захисну мітку системи захисту від крадіжок.

Розміщення у торговому залі та розмір купівельного кошика. Згідно з кращими світовими практиками рішення «вбивця черг» не вимагає організації додаткового місця для обслуговування, якщо кошик покупця складається з не більше ніж 8-ми продуктів. Інакше потрібно буде організовувати додаткове місце для пакування товарів. Також потрібно врахувати, де співробітник магазину зберігатиме зняті «тверді» бирки від систем захисту від крадіжок, а також товар, який не мав штрих-коду.

Підсумовуючи, можна сказати, що з правильної організації процесу та виборі правильного рішення рітейлери отримують значну вигоду від використання рішення «вбивця черг». Не збільшуючи кількість магазинів чи касових місць, вони можуть обслужити набагато більше замовників за годину, збільшити продажі та підвищити лояльність покупців. При цьому термінали збору даних, радіосканери, мобільні принтери штрих-коду або мобільні чекові принтери можуть використовуватися рітейлерами в інший час для вирішення задач інвентаризації, приходу, відпустки, перемаркування, прискорюючи термін повернення інвестицій. Додаткову інформацію про продукти можна знайти на сайті компанії Ітератор.